La place des usagers dans les retours d'expérience théorisée par la HAS
Le conseil pour l'engagement des usagers de la Haute Autorité de santé veut donner plus de place à l'usager dans les retours d'expérience, il détaille, dans un avis, ses propositions pour réformer la méthode et le contenu de ces retex, déjà lancés ou en cours de préparation. Le document de la HAS s'intéresse à la "double dimension individuelle et collective", c'est à dire les dysfonctionnements dans les situations individuelles et les effets systémiques, de ces retours d'expérience.
"À la lecture des documents de référence, les retours d’expérience et leurs méthodes de référence placent rarement les usagers du système de santé en tant que participants dynamiques mais plutôt en objet individuel ou collectif du retour d’expérience", résume le conseil de la HAS. La HAS, en 2014, avait définit le retour d'expérience dans un établissement de santé en le résumant en quatre mots : "connaître, comprendre, agir, partager", les usagers ou leurs représentants n'étaient pas présents, ni mêmes évoqués dans ce dispositif.
Aujourd'hui la HAS préconise d'inclure un ou plusieurs usagers dans les comités d'organisation ou dans les équipes en charge de la conduite des retours d'expérience. Elle prévient : "contrairement aux appréhensions des professionnels, la présence des représentants des usagers est, à la lumière des enseignements retirés des retours d’expérience où ils sont présents :
- une contribution à la meilleure identification des questions à se poser dans un retour d’expérience ;
- une facilitation de l'échange avec les personnes concernées dans le cas de l'analyse d'une situation individuelle."
Pour compléter, la HAS reprend l'avis du Conseil pour l'engagement des usagers : "la situation d'une personne concernée et examinée par un retour d'expérience doit faire l'objet d'une information spécifique auprès de cette personne pour lui restituer les mesures correctives qui ont été le cas échéant adoptées".
Cette intégration des usagers pourra se faire grâce à l'utilisation de différents outils numériques, mais l'accès à une formation spécifique aux retours d'expérience pour les usagers devrait permettre une intégration plus fluide. L'effort de formation doit aussi se porter vers les professionnels de santé pour faciliter les échanges avec les patients et les résidents.
