Dans un contexte de tensions croissantes autour de l’accès aux soins, les soins non programmés (SNP) constituent un enjeu central pour les territoires. Cet atelier a permis aux participants d’interroger le rôle complémentaire des maisons de santé pluriprofessionnelles (MSP) et des CPTS, afin d’améliorer la lisibilité des parcours, la coordination des acteurs et la réponse apportée aux besoins immédiats des habitants.
À travers des échanges nourris, les professionnels ont partagé constats, pratiques existantes et pistes d’actions concrètes pour structurer une réponse territoriale plus fluide, plus lisible et plus adaptée aux réalités de terrain.
Table 1 : Coordination et outils au service des soins non programmés
Constats : des pratiques hétérogènes et une régulation parfois fragile
Les soins non programmés sont aujourd’hui pris en charge selon des modalités multiples. Lorsqu’ils passent par le Service d’Accès aux Soins (SAS), les participants pointent des difficultés de régulation et une compréhension parfois floue des circuits. Hors SAS, la réponse repose souvent sur les MSP, via le médecin traitant ou des organisations internes, pouvant aller jusqu’à une forme de « régulation pirate ».
Les échanges soulignent un besoin de clarification : de quoi parle-t-on réellement lorsqu’on évoque les SNP ? La question des créneaux dédiés apparaît centrale, tout comme leur mode de gestion, souvent assuré par le secrétariat, en première ligne. La présence de protocoles clairs et d’outils partagés conditionne fortement l’efficacité de cette régulation.
Idées et pistes d’action : structurer sans rigidifier
Plusieurs leviers opérationnels émergent. L’utilisation d’outils existants, tels que Mon espace santé, les dossiers patients informatisés ou des logiciels communs de suivi (type Volet de Synthèse Médicale), permettrait de sécuriser l’accès à l’information pendant la consultation.
L’organisation des agendas constitue un autre point clé : accès direct ou régulé, plages dédiées aux SNP, coordination étroite avec des secrétaires formées à la régulation. Les échanges informels, la Messagerie Sécurisée de Santé (MSS) et les appels directs restent également des outils précieux du quotidien, à condition d’être bien intégrés dans les pratiques.
Conditions de mise en œuvre : adapter les outils aux réalités locales
Les participants rappellent la nécessité d’adapter les outils au contexte de chaque territoire et aux fonctionnements existants. La mise à jour des dossiers (mot de passe, carnet de santé numérique), l’amélioration des notifications dans Mon espace santé ou encore les délais de réponse (48h, plateformes type Doctolib) sont identifiés comme des points de vigilance.
La transmission des informations reste incomplète lorsque les professionnels ne sont pas médecins traitants, renforçant le besoin de messageries internes efficaces et de protocoles partagés.
Idées phares à retenir
Plusieurs outils et ressources ressortent comme structurants :
– Viatrajectoire et Omnidoc, favorisant la téléexpertise, mais aussi les liens humains et l’interconnaissance ;
– Le téléphone, encore incontournable dans les situations urgentes ;
– La connaissance fine du territoire et de ses acteurs ;
– Le rôle clé des infirmières coordinatrices, assistants médicaux ou IDE spécialisées ;
– et le développement de protocoles de coopération et de délégation de tâches.
Table 2 : Co-construire une réponse territoriale lisible aux soins non programmés
Constats : une offre parfois peu visible et des attentes fortes des usagers
Les discussions mettent en lumière une confusion persistante autour du rôle des maisons de santé : sont-elles uniquement des lieux de soins programmés ou des points d’accès aux SNP ? De nombreux créneaux restent invisibles pour les institutions (ARS, CPAM) comme pour les usagers, tandis que l’exigence d’immédiateté des patients ne cesse de croître.
La fermeture de cabinets le samedi matin entraîne un report des demandes vers les urgences ou les centres de soins non programmés, alors même que certains créneaux ouverts restent insuffisamment remplis. Les réponses reposent souvent sur des ententes informelles entre professionnels, avec des créneaux ouverts individuellement par les médecins.
Idées et pistes d’action : structurer une réponse collective
Les CPTS apparaissent comme des appuis essentiels pour structurer une réponse coordonnée, notamment via des financements inter-CPTS ou des projets territoriaux dédiés aux SNP. La communication et l’éducation à la santé sont identifiées comme des leviers majeurs pour ajuster les attentes des usagers et rendre l’offre plus lisible.
L’atelier souligne également l’intérêt d’agréger les professionnels engagés dans l’exercice coordonné – ou souhaitant le devenir – et de renforcer l’attractivité des MSP par une offre de soins diversifiée et clairement identifiée.
Conditions de mise en œuvre : aller vers et mobiliser les partenaires
La réussite de ces démarches repose sur une communication active : journées de sensibilisation, implication des élus, supports papier, sites internet et réseaux sociaux. Le travail « d’aller-vers » doit s’appuyer sur les partenaires locaux (CLS, associations d’usagers, collectivités) et sur une meilleure reconnaissance institutionnelle, notamment dans les dispositifs de financement et de régulation.
Idées phares à transmettre
– Renforcer les partenariats avec l’ARS et la CPAM ;
– Prendre soin des professionnels de santé et valoriser leur engagement ;
– Structurer un véritable plan de communication ;
– Co-construire un projet territorial « soins non programmés » centré sur le parcours des usagers-patients.
Table 3 : Missions et complémentarités : MSP et CPTS, des rôles distincts et complémentaires
Constats : des périmètres clairs mais interdépendants
Les MSP s’affirment comme des acteurs de premier recours, reconnus pour leur agilité, leur connaissance fine des patients et leur capacité d’effection de soins. Les CPTS, quant à elles, portent une vision territoriale de l’offre de soins et assurent la coordination à une échelle plus large.
C’est dans leur articulation que se construit une meilleure lisibilité des parcours pour les habitants.
Idées et pistes d’action : renforcer l’interconnaissance
Le développement de l’interconnaissance, à la fois entre professionnels et avec les habitants, apparaît comme un levier central. L’accès au médecin traitant, les plateformes territoriales et l’augmentation de l’adhésion aux CPTS participent à cette dynamique collective.
Conditions de mise en œuvre
La temporalité nécessaire à la relation soignant-habitant doit être reconnue, tout comme le besoin de coordination pour faciliter l’accès au médecin traitant. La mise en place de numéros dédiés ou de plateformes clairement identifiées contribue à rendre l’offre plus lisible.
Idées phares à transmettre
– MSP : premier recours, proximité et agilité ;
– CPTS : coordination et vision territoriale ;
– Ensemble : interconnaissance, lisibilité et continuité des parcours ;
– Habitants : reconnaître et mobiliser leur expertise d’usage.
Conclusion
Les échanges montrent que la réponse aux soins non programmés ne peut être ni isolée ni uniforme. Elle repose sur une coopération étroite entre MSP et CPTS, une clarification des rôles, des outils adaptés et une communication lisible à destination des usagers. En s’appuyant sur l’interconnaissance, la coordination et la co-construction territoriale, les acteurs disposent de leviers concrets pour améliorer l’accès aux soins, tout en préservant les professionnels et en renforçant la qualité des parcours.
